Provincie Oost-Vlaanderen
19 maart 2009

Persbericht

Provincie legt eerste jaarverslag klachtenbehandeling voor

op voorstel van gedeputeerde Hilde Bruggeman, bevoegd voor integrale kwaliteitszorg, deelt de deputatie het volgende mee:

Op 28 maart 2007 startte de Provincie Oost-Vlaanderen met een systeem voor klachtenbehandeling. De organisatie van de klachtenbehandeling gebeurt op ambtelijk niveau en onafhankelijk van de diensten waarop de klachten betrekking hebben.

Sinds 28 maart 2007 kan iedereen klachten indienen over:

• de werking van de provincie, haar diensten en instellingen en haar verzelfstandigde agentschappen
• een handeling of beslissing van werknemers van de provincie, haar diensten en instellingen of haar verzelfstandigde agentschappen
• een onthouding door werknemers van de provincie, haar diensten en instellingen of haar verzelfstandigde agentschappen om een handeling te stellen of een beslissing te nemen waar dit verplicht of gevraagd is.

Klachten moeten schriftelijk ingediend worden per brief, via het meldpunt op de website van de provincie www.oost-vlaanderen.be (doorklikken op 'Over de provincie' > 'Heb je een klacht?') of via e-mail naar info@oost-vlaanderen.be.

Jaarverslag
Volgens het reglement moet de deputatie jaarlijks, in de maand maart, aan de provincieraad een rapport voorleggen over de klachtenbehandeling van het afgelopen jaar, samen met de verbetervoorstellen die eventueel uit de klachtenbehandeling voortkwamen.

Omdat er na de inwerkingtreding van het reglement in 2007 slechts 19 klachten werden ontvangen, werd hierover niet gerapporteerd in maart 2008. Deze klachten zijn mee opgenomen in het jaarrapport van 2008.

Aantal klachten
Voor de periode van 1 april 2007 tot en met 31 december 2008 werden in totaal 86 ontvankelijke klachten geregistreerd. De klachten werden ontvangen via brief, mail, fax of via het klachtenmeldpunt op de website.

Soms worden ook klachten ontvangen die volgens het reglement geen klacht zijn. Deze worden dan meestal behandeld als een vraag om inlichting of verduidelijking en worden niet als klacht geregistreerd.

Waarover worden klachten ingediend?
Ongeveer 60% van alle klachten heeft betrekking op diensten waar de burger veelvuldig contact mee heeft.

Dit zijn:

• de domeinen: 28%
• de (fiets-)wegen: 20%
• sport: iets minder dan 10%

Verder werden ook klachten ingediend over:

• cultuur- en monumentenzorg: 8%
• onderwijs: 7%
• communicatie: 6%

In andere sectoren zijn er opmerkelijk minder klachten.

De meest voorkomende klachten zijn:

• Lawaaihinder als gevolg van manifestaties op het evenementeneiland in het provinciaal domein Puyenbroeck in Wachtebeke;
• Ongemakken voor gebruikers van de domeinen en campings;
• Ontevredenheid over tarieven inzake sportinfrastructuur, domeinen en campings;
• Kleine schade of gebreken aan wegen en waterlopen;
• Problemen ervaren door leerlingen en/of hun ouders in het onderwijs;
• Problemen met het digitaal informatienetwerk voor bibliotheken (Ovinob);
• Onduidelijkheden of verkeerde informatie op de website.

40% van de klachten zijn geheel of gedeeltelijk gegrond.

Afhandelingstermijn
De streeftermijn voor het afhandelen van een klacht bedraagt 20 werkdagen, of ongeveer 30 kalenderdagen. In de praktijk blijkt de gemiddelde behandelingstermijn ongeveer 27 kalenderdagen te zijn. De termijn wordt in meer dan 66% van de gevallen gerespecteerd en in meer dan een derde van de gevallen ontvangt de klager zelfs binnen de 14 kalenderdagen een definitief antwoord. In 16% van de gevallen bedraagt de overschrijding van de termijn meer dan 10 kalenderdagen. In die gevallen gaat het om klachten die een complexer onderzoek vergen.

Evaluatie klachten en dienstverlening
Het totaal aantal klachten van 67 voor het volledige jaar 2008 is niet verontrustend te noemen, omdat geen klachten werden ontvangen die wijzen op ernstige disfuncties of schadegevallen. De problemen met het digitaal informatienetwerk voor bibliotheken (Ovinob) komen inhoudelijk als meest zwaarwichtige klacht naar voren.

De Provincie wil een kwalitatieve dienstverlening aan haar burgers leveren en wil deze dientverlening ook verbeteren waar nodig. Daarom werden uit de gegrond bevonden klachten lessen getrokken en leidden ze waar nodig tot aanpassingen.

Deze aanpassingen gingen van eenvoudige ingrepen, zoals aanpassingen op de website, over aanpassingen van procedures tot meer ingrijpende maatregelen, zoals in het geval met de klachten over de werking van Ovinob, waar een mix van acties, gespreid over een tijdspad, een oplossing moet bieden.

Inlichtingen:

Gedeputeerde Hilde Bruggeman
Gouvernementstraat 1, 9000 Gent
tel. 09 267 82 55

Provincie Oost-Vlaanderen
Klachtenmeldpunt
Gouvernementstraat 1, 9000 Gent
tel. 09 267 81 42